Роботизация бизнес-процессов в ритейле началась примерно 10 лет назад, первыми делегировали роботам управление запасами и заказами такие международные гиганты как Amazon, Walmart и Alibaba. Сейчас же практически все крупные, в том числе и российские торговые сети, такие как X5 Retail Group, Лента, Магнит, М-видео и многие другие используют роботов RPA для оптимизации своих бизнес-процессов и сокращения операционных издержек и на то есть причины.
RPA, или Robotic Process Automation — современная технология использования программных роботов для выполнения рутинные операций на компьютере вместо человека. Роботы делают это в десятки раз быстрее и почти никогда не ошибаются.
Внедрение RPA позволяет в среднем на 20% ускорить бизнес-процессы за счет роботизации рутинных операций, свести к минимуму количество ошибок из-за человеческого фактора и на 35% снизить себестоимость этих процессов.
Программные роботы могут обрабатывать заказы, вести учет товара на складе, управлять цепочкой поставок, собирают данные из разных источников, вносить информацию в системы учета и многое другое.
Например, наш клиент, одна из старейших и крупнейших торговых сетей России уже роботизировала 46 бизнес-процессов в 10 своих департаментах, среди которых: HR, бухгалтерия, финансовый, логистический, маркетинговый, административный и IT-отделы.
В результате внедрения платформы Primo RPA:
Перспективы развития роботизации в ритейле
Покупательная способность населения падает, инфляция растет, к этому добавляются проблемы с усложнением логистики, особенно при организации доставки иностранных товаров или обновления логистического парка, все это приводит к необходимости повышения цен, что не компенсирует рост издержек, которые идут с опрежением, но ставит под угрозу конкурентоспособность
Кроме того, ритейлу традиционно приходится содержать большой штат специалистов бухгалтерского учета, логистики и клиентского сервиса, которые обслуживают бесконечное количество филиалов, франчайзи, отдельных магазинов и точек выдачи товара. Это генерирует огромное количество бумажных документов и взаимодействий специалистов друг с другом и системами учета и, конечно же, также является колоссальным источником операционных издержек.
Но и это еще не все: одной из самых актуальных проблем ритейла, особенно это касается сетей, торгующих бытовой техникой и электроникой, является высокая конкуренция, вынуждающая компании бороться за клиента, совершенствуя процедуры оформления, доставки заказов и возврата средств.
Все перечисленное выше делает бизнес-процессы ритейла идеальными кандидатами на роботизацию, внедрение которой помогает сохранить высокую маржинальность бизнеса и значительно сократить издержки несмотря на вызовы современного российского потребительского рынка. Потому что роботизация позволяет переложить большое число затратных рутинных операций, выполняемых людьми медленно и с ошибками на роботов:
Какие бизнес-процессы в ритейле можно улучшить с помощью RPA
С помощью RPA можно оптимизировать практически любые рутинные и трудоемкие бизнес-процессы, сопряженные с использованием компьютера. В ритейле чаще всего это:
Обработка заказов
Поставки. RPA успешно внедряют в процессы:
Так, крупный ритейлер с многолетним опытом использования разных систем учета товаров на разных складах в разных регионах страны столкнувшись с проблемой критической потери времени из-за необходимости сверять данные в четырех автономных системах, решил вопрос их интеграции не путем долгого и дорогостоящего проекта перехода на единую систему, а с помощью RPA.
Клиентский сервис. Роботы используются для:
Например, в сети крупного продавца электроники обработкой заявлений на возврат товара и денег клиенту занималась большая группа бухгалтеров, поскольку заявок на возврат всегда достаточно много, и, несмотря на то, что это простая операция, которая сводится к сравнению информации в заявке с информацией в системе, обработка каждой конкретной заявки могла занять несколько дней. Внедрение робота RPA сократило обработку до несколько минут, и деньги теперь возвращаются на карту покупателя через пару часов, а не дней.
В финансах и бухгалтерии RPA превосходно справляется с:
Помимо этого, роботы отлично показывают себя в упрощении работы с надзорными органами, когда требования к количеству отчетов и их содержанию постоянно меняются.
В HR-отделе идеально оптимизируются процессы набора и увольнения сотрудников, особенно на низовых должностях.Способность быстро реагировать на проблемы, связанные с массовым набором, такие как пандемия, когда компаниям нужно было очень быстро нанять огромное количество курьеров для службы доставки, или мобилизация, которая привела к временному дефициту работников делает роботизацию крайне эффективным инструментом в условиях любой рыночной нестабильности.
Кроме того, роботы прекрасно справляются с:
Все эти процессы имеет смысл роботизировать поэтапно, начиная с критических , например с обработки первичных документов в бухгалтерии или массового набора работников. А затем, после выявления новые узких мест, внедрять RPA для их “расшивки” шаг за шагом.
Плюсы роботизации
Рост бизнеса без роста издержек. Мы видим, что уже сейчас роботизация помогает крупным компаниям-ритейлерам масштабировать бизнес не раздувая, а в некоторых случаях даже сокращая штат. Приятный бонус в этом процессе — минимизация операционных рисков, ведь роботы почти не ошибаются.
Рост качества обслуживания: RPA позволяет улучшить обслуживание клиентов за счет более быстрой и точной обработки заказов и ответов на обращения.
Быстрое внедрение и интеграция: RPA-платформа может быть внедрена в короткий срок — внедрение одного робота занимает от 1 до 2 недель. Кроме того, она легко интегрируется со всеми существующими в контуре торговой сети приложениями. Это дает результаты уже через 2 недели - 1 месяц.
А еще роботов можно внедрять там где нет сетевой связанности. Например, робот в магазине может посылать сообщения в телеграм или по электронной почте роботу в центральном офисе и получать ответы, нет необходимости в API.
Гибкая настройка: Роботы могут быть настроены для выполнения самых различных задач в зависимости от изменений в самих бизнес-процессах, что делает их универсальным инструментом и существенно не удорожает разработку.
Роботизация vs комплексная автоматизация. RPA — отличный инструмент для улучшения, уже существующих в компании бизнес-процессов, которые не нужно менять, существенно перестраивать или придумывать новые специально под роботизацию. А большинство существующих решений комплексной автоматизации требуют внедрения нового программного обеспечения и/или существенных доработок ПО, например в 1С. Как правило, это сложнее, дольше и дороже.
Кроме того, комплексная автоматизация влечет за собой либо структурные изменения сложившихся бизнес-процессов, либо разработку новых. При этом на практике большинство оперативных задач можно просто роботизировать, освободив от рутины людей и улучшив экономику бизнес-подразделения без внедрения нового и сложного ПО, ограничившись программированием под специфические задачи роботов RPA.
Минусы RPA
Как это не парадоксально, но минусы роботизации тесно связаны с ее плюсами. RPA отлично работает там, где может работать человек, она решает простые задачи и отлично интегрируется с большинством других приложений.
Но:
Как подойти в выбору вендора
Источник: журнал "Управление магазином", декабрь 2023
Внедрение RPA позволяет в среднем на 20% ускорить бизнес-процессы за счет роботизации рутинных операций, свести к минимуму количество ошибок из-за человеческого фактора и на 35% снизить себестоимость этих процессов.
Программные роботы могут обрабатывать заказы, вести учет товара на складе, управлять цепочкой поставок, собирают данные из разных источников, вносить информацию в системы учета и многое другое.
Например, наш клиент, одна из старейших и крупнейших торговых сетей России уже роботизировала 46 бизнес-процессов в 10 своих департаментах, среди которых: HR, бухгалтерия, финансовый, логистический, маркетинговый, административный и IT-отделы.
В результате внедрения платформы Primo RPA:
- бизнес-процессы ритейлера были ускорены почти в 2 раза;
- автоматизация роботами начисления НДС по дегустациям и сокращают 0,93 FTE бухгалтерии;
- автоматизация обработки данных о корпоративных поездках на такси на 17% сократила ошибки в отчетах, ускорила процесс в 30 раз и экономит клиенту 1,43 FTE;
- формирование сличительных ведомостей силами роботов экономит 2,3 FTE и сокращает ошибки в обработке данных на 24%.
Перспективы развития роботизации в ритейле
Покупательная способность населения падает, инфляция растет, к этому добавляются проблемы с усложнением логистики, особенно при организации доставки иностранных товаров или обновления логистического парка, все это приводит к необходимости повышения цен, что не компенсирует рост издержек, которые идут с опрежением, но ставит под угрозу конкурентоспособность
Кроме того, ритейлу традиционно приходится содержать большой штат специалистов бухгалтерского учета, логистики и клиентского сервиса, которые обслуживают бесконечное количество филиалов, франчайзи, отдельных магазинов и точек выдачи товара. Это генерирует огромное количество бумажных документов и взаимодействий специалистов друг с другом и системами учета и, конечно же, также является колоссальным источником операционных издержек.
Но и это еще не все: одной из самых актуальных проблем ритейла, особенно это касается сетей, торгующих бытовой техникой и электроникой, является высокая конкуренция, вынуждающая компании бороться за клиента, совершенствуя процедуры оформления, доставки заказов и возврата средств.
Все перечисленное выше делает бизнес-процессы ритейла идеальными кандидатами на роботизацию, внедрение которой помогает сохранить высокую маржинальность бизнеса и значительно сократить издержки несмотря на вызовы современного российского потребительского рынка. Потому что роботизация позволяет переложить большое число затратных рутинных операций, выполняемых людьми медленно и с ошибками на роботов:
- системно ускоряет бизнес-процессы и повышает эффективность работы ОЦО торговых компаний;
- снижает затраты за счет сокращения расходов на персонал, ускорения обработки заказов и автоматизации управления запасами;
- повышает качество обслуживания клиентов, а, следовательно, и их лояльность за счет быстрых и точных ответов на обращения;
- увеличивая прибыль за счет возможности лучше понимать потребительские предпочтения и прогнозировать спрос, благодаря системам аналитики и машинному обучению.
Какие бизнес-процессы в ритейле можно улучшить с помощью RPA
С помощью RPA можно оптимизировать практически любые рутинные и трудоемкие бизнес-процессы, сопряженные с использованием компьютера. В ритейле чаще всего это:
Обработка заказов
- роботы мгновенно проверяют фактическое наличие товара на складе;
- создают заказы;
- автоматически обрабатывают платежи;
- мониторят статус заказа и отправляют клиентам уведомления о нем;
- обрабатывают изменения, возвраты и отказы;
- обновляют данные в CRM;
- легко справляются с обработкой больших объемов заказов в пиковые периоды;
- собирают и обрабатывают данные о выполнении заказов.
Поставки. RPA успешно внедряют в процессы:
- приема и обработки заявок от поставщиков;
- мониторинга уровня запасов и статуса поставок;
- автоматического формирования заказов при достижении минимального уровня запасов;
- обработки платежей и ускорения оплаты;
- мониторинга сроков контрактов, цен и условий поставок;
- управления процессом маркировки и сортировки товаров
- операций торгового учета;
- обработки результатов инвентаризации и учета;
- обработки запросов на возврат товаров от розничных точек;
- уведомления ответственных сотрудников о любых изменениях в поставках.
Так, крупный ритейлер с многолетним опытом использования разных систем учета товаров на разных складах в разных регионах страны столкнувшись с проблемой критической потери времени из-за необходимости сверять данные в четырех автономных системах, решил вопрос их интеграции не путем долгого и дорогостоящего проекта перехода на единую систему, а с помощью RPA.
Клиентский сервис. Роботы используются для:
- обработки любых обращений клиентов, включая жалобы и отзывы;
- помощи клиентам при покупках онлайн;
- актуализации персональных данных клиентов и удалении этой информации из всех систем автоматически;
- отправки уведомлений о скидках и акциях;
- управления программой лояльности, например, отслеживают бонусы;
- помощи в service desk;
- для допродаж и кросс-продаж.
Например, в сети крупного продавца электроники обработкой заявлений на возврат товара и денег клиенту занималась большая группа бухгалтеров, поскольку заявок на возврат всегда достаточно много, и, несмотря на то, что это простая операция, которая сводится к сравнению информации в заявке с информацией в системе, обработка каждой конкретной заявки могла занять несколько дней. Внедрение робота RPA сократило обработку до несколько минут, и деньги теперь возвращаются на карту покупателя через пару часов, а не дней.
В финансах и бухгалтерии RPA превосходно справляется с:
- обработкой первички;
- работой с контрагентами;
- сверкой документов;
- начислением выплат;
- рутинными операциями налогового учета.
Помимо этого, роботы отлично показывают себя в упрощении работы с надзорными органами, когда требования к количеству отчетов и их содержанию постоянно меняются.
В HR-отделе идеально оптимизируются процессы набора и увольнения сотрудников, особенно на низовых должностях.Способность быстро реагировать на проблемы, связанные с массовым набором, такие как пандемия, когда компаниям нужно было очень быстро нанять огромное количество курьеров для службы доставки, или мобилизация, которая привела к временному дефициту работников делает роботизацию крайне эффективным инструментом в условиях любой рыночной нестабильности.
Кроме того, роботы прекрасно справляются с:
- кадровым документооборотом;
- обучением персонала;
- автоматизацией работы с CЭД.
Все эти процессы имеет смысл роботизировать поэтапно, начиная с критических , например с обработки первичных документов в бухгалтерии или массового набора работников. А затем, после выявления новые узких мест, внедрять RPA для их “расшивки” шаг за шагом.
Плюсы роботизации
Рост бизнеса без роста издержек. Мы видим, что уже сейчас роботизация помогает крупным компаниям-ритейлерам масштабировать бизнес не раздувая, а в некоторых случаях даже сокращая штат. Приятный бонус в этом процессе — минимизация операционных рисков, ведь роботы почти не ошибаются.
Рост качества обслуживания: RPA позволяет улучшить обслуживание клиентов за счет более быстрой и точной обработки заказов и ответов на обращения.
Быстрое внедрение и интеграция: RPA-платформа может быть внедрена в короткий срок — внедрение одного робота занимает от 1 до 2 недель. Кроме того, она легко интегрируется со всеми существующими в контуре торговой сети приложениями. Это дает результаты уже через 2 недели - 1 месяц.
А еще роботов можно внедрять там где нет сетевой связанности. Например, робот в магазине может посылать сообщения в телеграм или по электронной почте роботу в центральном офисе и получать ответы, нет необходимости в API.
Гибкая настройка: Роботы могут быть настроены для выполнения самых различных задач в зависимости от изменений в самих бизнес-процессах, что делает их универсальным инструментом и существенно не удорожает разработку.
Роботизация vs комплексная автоматизация. RPA — отличный инструмент для улучшения, уже существующих в компании бизнес-процессов, которые не нужно менять, существенно перестраивать или придумывать новые специально под роботизацию. А большинство существующих решений комплексной автоматизации требуют внедрения нового программного обеспечения и/или существенных доработок ПО, например в 1С. Как правило, это сложнее, дольше и дороже.
Кроме того, комплексная автоматизация влечет за собой либо структурные изменения сложившихся бизнес-процессов, либо разработку новых. При этом на практике большинство оперативных задач можно просто роботизировать, освободив от рутины людей и улучшив экономику бизнес-подразделения без внедрения нового и сложного ПО, ограничившись программированием под специфические задачи роботов RPA.
Минусы RPA
Как это не парадоксально, но минусы роботизации тесно связаны с ее плюсами. RPA отлично работает там, где может работать человек, она решает простые задачи и отлично интегрируется с большинством других приложений.
Но:
- RPA не подходит для оптимизации процессов, идущих в реальном времени. Например, на кассе в магазине робот оформит фискальный чек гораздо быстрее, чем это сделал бы человек, но значительно медленнее, чем с этим справляются специализированные программы.
- Если у компании уже есть решение комплексной автоматизации, эффективность которого ее устраивает, то внедрение RPA может быть просто лишним. Роботы не выполнят сложные и специфические задачи лучше, чем это делает, например 1С.
- Специализированные под определенные задачи, отдельные инструменты выполняют свою работу быстрее роботов и могут стоить дешевле внедрения RPA.
Как подойти в выбору вендора
- Оцените потребности вашего предприятия и определитесь с процессами, роботизация которых принесет бизнесу наибольшую пользу;
- Рассчитайте бизнес-кейс, это поможет оценить затраты, потенциальную выгоду и принять решение о внедрении роботизации или отказе от нее;
- Выбирая поставщика, проанализируйте не только цену и преимущества каждой опции, но и возможности масштабирования и интеграции с вашими системами и приложениями, качество технической поддержки и наличие программы обучения для сотрудников вашей компании.
Источник: журнал "Управление магазином", декабрь 2023