Перспективы развития роботизации в ритейле

RPA, или Robotic Process Automation — современная технология использования программных роботов для выполнения рутинные операций на компьютере вместо человека. Роботы делают это в десятки раз быстрее и почти никогда не ошибаются.

Внедрение RPA позволяет в среднем на 20% ускорить бизнес-процессы за счет роботизации рутинных операций, свести к минимуму количество ошибок из-за человеческого фактора и на 35% снизить себестоимость этих процессов.

Программные роботы могут обрабатывать заказы, вести учет товара на складе, управлять цепочкой поставок, собирают данные из разных источников, вносить информацию в системы учета и многое другое.

Например, наш клиент, одна из старейших и крупнейших торговых сетей России уже роботизировала 46 бизнес-процессов в 10 своих департаментах, среди которых: HR, бухгалтерия, финансовый, логистический, маркетинговый, административный и IT-отделы.

В результате внедрения платформы Primo RPA:

• бизнес-процессы ритейлера были ускорены почти в 2 раза;

• автоматизация роботами начисления НДС по дегустациям и сокращают 0,93 FTE бухгалтерии;

• автоматизация обработки данных о корпоративных поездках на такси на 17% сократила ошибки в отчетах, ускорила процесс в 30 раз и экономит клиенту 1,43 FTE;

• формирование сличительных ведомостей силами роботов экономит 2,3 FTE и сокращает ошибки в обработке данных на 24%.

Перспективы развития роботизации в ритейле

Покупательная способность населения падает, инфляция растет, к этому добавляются проблемы с усложнением логистики, особенно при организации доставки иностранных товаров или обновления логистического парка, все это приводит к необходимости повышения цен, что не компенсирует рост издержек, которые идут с опрежением, но ставит под угрозу конкурентоспособность

Кроме того, ритейлу традиционно приходится содержать большой штат специалистов бухгалтерского учета, логистики и клиентского сервиса, которые обслуживают бесконечное количество филиалов, франчайзи, отдельных магазинов и точек выдачи товара. Это генерирует огромное количество бумажных документов и взаимодействий специалистов друг с другом и системами учета и, конечно же, также является колоссальным источником операционных издержек.

Но и это еще не все: одной из самых актуальных проблем ритейла, особенно это касается сетей, торгующих бытовой техникой и электроникой, является высокая конкуренция, вынуждающая компании бороться за клиента, совершенствуя процедуры оформления, доставки заказов и возврата средств.

Все перечисленное выше делает бизнес-процессы ритейла идеальными кандидатами на роботизацию, внедрение которой помогает сохранить высокую маржинальность бизнеса и значительно сократить издержки несмотря на вызовы современного российского потребительского рынка. Потому что роботизация позволяет переложить большое число затратных рутинных операций, выполняемых людьми медленно и с ошибками на роботов:

• системно ускоряет бизнес-процессы и повышает эффективность работы ОЦО торговых компаний;

• снижает затраты за счет сокращения расходов на персонал, ускорения обработки заказов и автоматизации управления запасами;

• повышает качество обслуживания клиентов, а, следовательно, и их лояльность за счет быстрых и точных ответов на обращения;

• увеличивая прибыль за счет возможности лучше понимать потребительские предпочтения и прогнозировать спрос, благодаря системам аналитики и машинному обучению.

Какие бизнес-процессы в ритейле можно улучшить с помощью RPA

С помощью RPA можно оптимизировать практически любые рутинные и трудоемкие бизнес-процессы, сопряженные с использованием компьютера. В ритейле чаще всего это:

Обработка заказов

• роботы мгновенно проверяют фактическое наличие товара на складе;
• создают заказы;
• автоматически обрабатывают платежи;
• мониторят статус заказа и отправляют клиентам уведомления о нем;
• обрабатывают изменения, возвраты и отказы;
• обновляют данные в CRM;
• легко справляются с обработкой больших объемов заказов в пиковые периоды;
• собирают и обрабатывают данные о выполнении заказов.

Поставки. RPA успешно внедряют в процессы:

• приема и обработки заявок от поставщиков;
• мониторинга уровня запасов и статуса поставок;
• автоматического формирования заказов при достижении минимального уровня запасов;
• обработки платежей и ускорения оплаты;
• мониторинга сроков контрактов, цен и условий поставок;
• управления процессом маркировки и сортировки товаров
• операций торгового учета;
• обработки результатов инвентаризации и учета;
• обработки запросов на возврат товаров от розничных точек;
• уведомления ответственных сотрудников о любых изменениях в поставках.

Так, крупный ритейлер с многолетним опытом использования разных систем учета товаров на разных складах в разных регионах страны столкнувшись с проблемой критической потери времени из-за необходимости сверять данные в четырех автономных системах, решил вопрос их интеграции не путем долгого и дорогостоящего проекта перехода на единую систему, а с помощью RPA.

Клиентский сервис. Роботы используются для:

• обработки любых обращений клиентов, включая жалобы и отзывы;
• помощи клиентам при покупках онлайн;
• актуализации персональных данных клиентов и удалении этой информации из всех систем автоматически;
• отправки уведомлений о скидках и акциях;
• управления программой лояльности, например, отслеживают бонусы;
• помощи в service desk;
• для допродаж и кросс-продаж.

Например, в сети крупного продавца электроники обработкой заявлений на возврат товара и денег клиенту занималась большая группа бухгалтеров, поскольку заявок на возврат всегда достаточно много, и, несмотря на то, что это простая операция, которая сводится к сравнению информации в заявке с информацией в системе, обработка каждой конкретной заявки могла занять несколько дней. Внедрение робота RPA сократило обработку до несколько минут, и деньги теперь возвращаются на карту покупателя через пару часов, а не дней.

В финансах и бухгалтерии RPA превосходно справляется с:

• обработкой первички;
• работой с контрагентами;
• сверкой документов;
• начислением выплат;
• рутинными операциями налогового учета.

Помимо этого, роботы отлично показывают себя в упрощении работы с надзорными органами, когда требования к количеству отчетов и их содержанию постоянно меняются.

В HR-отделе идеально оптимизируются процессы набора и увольнения сотрудников, особенно на низовых должностях.Способность быстро реагировать на проблемы, связанные с массовым набором, такие как пандемия, когда компаниям нужно было очень быстро нанять огромное количество курьеров для службы доставки, или мобилизация, которая привела к временному дефициту работников делает роботизацию крайне эффективным инструментом в условиях любой рыночной нестабильности.

Кроме того, роботы прекрасно справляются с:

• кадровым документооборотом;
• обучением персонала;
• автоматизацией работы с CЭД.

Все эти процессы имеет смысл роботизировать поэтапно, начиная с критических , например с обработки первичных документов в бухгалтерии или массового набора работников. А затем, после выявления новые узких мест, внедрять RPA для их “расшивки” шаг за шагом.


Плюсы роботизации

Рост бизнеса без роста издержек. Мы видим, что уже сейчас роботизация помогает крупным компаниям-ритейлерам масштабировать бизнес не раздувая, а в некоторых случаях даже сокращая штат. Приятный бонус в этом процессе — минимизация операционных рисков, ведь роботы почти не ошибаются.

Рост качества обслуживания: RPA позволяет улучшить обслуживание клиентов за счет более быстрой и точной обработки заказов и ответов на обращения.

Быстрое внедрение и интеграция: RPA-платформа может быть внедрена в короткий срок — внедрение одного робота занимает от 1 до 2 недель. Кроме того, она легко интегрируется со всеми существующими в контуре торговой сети приложениями. Это дает результаты уже через 2 недели - 1 месяц.

А еще роботов можно внедрять там где нет сетевой связанности. Например, робот в магазине может посылать сообщения в телеграм или по электронной почте роботу в центральном офисе и получать ответы, нет необходимости в API.

Гибкая настройка: Роботы могут быть настроены для выполнения самых различных задач в зависимости от изменений в самих бизнес-процессах, что делает их универсальным инструментом и существенно не удорожает разработку.

Роботизация vs комплексная автоматизация. RPA — отличный инструмент для улучшения, уже существующих в компании бизнес-процессов, которые не нужно менять, существенно перестраивать или придумывать новые специально под роботизацию. А большинство существующих решений комплексной автоматизации требуют внедрения нового программного обеспечения и/или существенных доработок ПО, например в 1С. Как правило, это сложнее, дольше и дороже.

Кроме того, комплексная автоматизация влечет за собой либо структурные изменения сложившихся бизнес-процессов, либо разработку новых. При этом на практике большинство оперативных задач можно просто роботизировать, освободив от рутины людей и улучшив экономику бизнес-подразделения без внедрения нового и сложного ПО, ограничившись программированием под специфические задачи роботов RPA.


Минусы RPA

Как это не парадоксально, но минусы роботизации тесно связаны с ее плюсами. RPA отлично работает там, где может работать человек, она решает простые задачи и отлично интегрируется с большинством других приложений.

Но:

• RPA не подходит для оптимизации процессов, идущих в реальном времени. Например, на кассе в магазине робот оформит фискальный чек гораздо быстрее, чем это сделал бы человек, но значительно медленнее, чем с этим справляются специализированные программы.

• Если у компании уже есть решение комплексной автоматизации, эффективность которого ее устраивает, то внедрение RPA может быть просто лишним. Роботы не выполнят сложные и специфические задачи лучше, чем это делает, например 1С.

• Специализированные под определенные задачи, отдельные инструменты выполняют свою работу быстрее роботов и могут стоить дешевле внедрения RPA.

Как подойти в выбору вендора

• Оцените потребности вашего предприятия и определитесь с процессами, роботизация которых принесет бизнесу наибольшую пользу;

• Рассчитайте бизнес-кейс, это поможет оценить затраты, потенциальную выгоду и принять решение о внедрении роботизации или отказе от нее;

• Выбирая поставщика, проанализируйте не только цену и преимущества каждой опции, но и возможности масштабирования и интеграции с вашими системами и приложениями, качество технической поддержки и наличие программы обучения для сотрудников вашей компании.

Источник: журнал "Управление магазином", декабрь 2023