В рамках технической поддержки производителем ПО, компанией ООО «Примо РПА» (далее - Производитель), оказываются следующие услуги:

- Предоставление доступа к информационным ресурсам Производителя, в том числе:

Предоставление доступа к дистрибутивам и программным коррекциям ПО ООО «Примо РПА», размещенным на пользовательском разделе сайта https://disk.primo-rpa.ru/. Номенклатура и периодичность размещения дистрибутивов и программных коррекций определяется Производителем и не является предметом настоящего договора.
Доступ к электронным версиям документации на продукты Производителя (перечень продуктов определяется спецификацией поставки), размещенной по адресу https://docs.primo-rpa.ru/primo-rpa/.

- «Горячая линия», включающая:

Консультации по электронной почте, web по вопросам настройки, базового администрирования ПО в рамках разъяснения технической документации.
Консультации по электронной почте, web при диагностике неисправностей, выработке решений по их устранению, проведении восстановительных работ.
Консультации Заказчика по электронной почте, web относительно выхода и свойств новых программных коррекций (patches) и версий обслуживаемого ПО.
Время осуществления консультаций – с 10:00 до 18:00 по рабочим дням (понедельник – пятница, время московское). Запрос консультации осуществляется размещения соответствующего запроса на поддержку в системе Сервис Деск Primo RPA по адресу https://sd.primo-rpa.ru/.
Реакция предполагает обратный звонок специалиста Производителя для определения технических подробностей проблемы, консультацию и при необходимости инициацию работ. Время реакции специалиста Исполнителя в зависимости от уровня критичности обращения:

Критический. Проблема (неисправность) непосредственно влияет на доступность бизнес-услуги, приложения или системы класса Mission Critical. Потеряны данные, обрабатываемые системой класса Mission Critical. Заказчик должен быть готов к работе со специалистами службы поддержки Производителя и обеспечивать доступность ресурсов, необходимых для проведения диагностических и восстановительных работ.

Серьезный. Проблема (неисправность) имеет влияние на доступность бизнес-услуги, приложения или системы класса Mission Critical. Бизнес-услуга, приложение или система класса Mission Critical - доступны. Временное решение отсутствует.

Умеренный. Проблема (неисправность) имеет влияние на доступность бизнес-услуги, приложения или системы класса Mission Critical. Бизнес-услуга, приложение или система класса Mission Critical - доступны. Найдено и задействовано временное решение.

Нет влияния на сервис. Некритичный запрос, вопросы, запросы на расширение функциональности, вопросы по документации.

- Информирование Заказчика о состоянии обработки запросов, зарегистрированных в службе поддержки Производителя, не реже 1 раза в неделю.

- Предоставление программных коррекций для исправления дефектов ПО, с целью приведения ПО в соответствие с действующей спецификацией последней версии ПО, если только несанкционированные модификации Заказчика не исключают или препятствуют таким коррекциям либо сами модификации приводят к появлению дефектов.

- Предоставление следующих версий ПО, необходимых для работы с экземплярами ПО под новыми релизами операционной системы и/или других системных продуктов, предусмотренных разработчиками ПО, до тех пор, пока следующие версии ПО будут производиться, что остается на усмотрение Производителя.

- Предоставление всех добавлений, расширений возможностей и других изменений, которые Производитель примет решение произвести или добавить к ПО и которые Производитель бесплатно предоставляет всем пользователям ПО.